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POUR DIFFUSION IMMÉDIATE n° 3403

TOKYO, le 17 mars 2021 – Mitsubishi Electric Corporation (TOKYO : 6503) a annoncé aujourd'hui le développement d'une technologie de synthèse de dialogue basée sur sa technologie d'IA Maisart^®* qui génère automatiquement une synthèse écrite précise des conversations orales, permettant ainsi au personnel des centres d'appels de réduire de moitié le temps nécessaire à l'élaboration d'un rapport final après un appel, selon les tests préliminaires effectués dans un centre d'appels Mitsubishi Electric.

1. * Mitsubishi Electric's AI creates the State-of-the-ART in technology (« L'intelligence artificielle de Mitsubishi Electric crée une technologie de pointe »)

Fig. 1 : exemple d'application dans un centre d'appels

Fonctions clés

1. 1)Génère automatiquement des synthèses écrites et divise par deux le temps de préparation du rapport final
   Les enregistrements de dialogues de centre d'appels préparés avec la technologie de reconnaissance vocale conventionnelle contiennent généralement des énoncés parasites, des discours hachés, etc., de sorte qu'il est difficile pour le logiciel de générer des synthèses écrites utiles de ces dialogues. La nouvelle technologie de Mitsubishi Electric (Fig. 2), cependant, apprend les contextes de dialogue pour déterminer avec précision les significations, y compris pour les expressions familières et sémantiques. Elle utilise ensuite les données des rapports précédents pour corriger les discours hachés, les erreurs grammaticales, les mots employés, etc. afin de générer des phrases naturelles complètes. Ensuite, elle extrait les phrases les plus ressemblantes et les plus courtes des rapports antérieurs corrigés par les membres du personnel, puis génère une synthèse écrite. Des tests internes ont montré que la nouvelle technologie de Mitsubishi Electric réduit considérablement le volume de texte japonais : environ 90 % du texte est utilisable contre environ 30 % avec une technologie conventionnelle. Ainsi, le personnel des centres d'appels est en mesure de réduire de moitié le temps nécessaire à la préparation manuelle des rapports finaux.
2. 2)Apprend par étape les corrections manuelles pour améliorer progressivement la précision de la correction
   Lorsque des personnes appellent pour se renseigner sur de nouveaux produits, etc., il est difficile de générer automatiquement des enregistrements précis de ces conversations car les logiciels conventionnels ne peuvent pas se référer à des historiques d'appels ni à des rapports antérieurs abordant des sujets similaires. Pour surmonter cet obstacle, la nouvelle technologie d'IA de Mitsubishi Electric actualise et met à jour ses connaissances en se référant aux rapports récemment corrigés afin d'apprendre comment les employés transforment manuellement des syntaxes hachées, des expressions familières, des homonymes, etc. en un langage plus naturel.

Fig. 2 : processus de synthèse

Comparaison des méthodes nouvelles et conventionnelles

Projets futurs

Mitsubishi Electric évaluera sa nouvelle technologie par le biais de tests de démonstration organisés dans son propre centre d'appels dès mars 2021, l'objectif étant de l'utiliser à terme pour générer des enregistrements de conversations téléphoniques avec les clients abordant le dysfonctionnement de produits, des demandes relatives aux produits, etc.

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